• 書名よくある場面から学ぶマナーと接遇　★電子書籍はこちら
• 書名ヨミヨクアルバメンカラマナブマナートセツグウ

• 著者名榊原宏昌著
• 著者ヨミサカキバラ，ヒロマサ

• 叢書名ステップアップ介護

• ISBN9784805859285
• 国名コードja
• 言語コードjpn

• 出版地東京
• 出版者中央法規出版
• 出版年2019.9

• ページ172p
• サイズ21cm
• 価格1800+税

• 件名介護福祉
  礼儀作法

• 内容介護職の「知識」を「実践力」に変えるシリーズ。
  「マナーと接遇」では、してはいけないマナー・接遇例とその対応策をイラストで紹介。
  身だしなみや対利用者へのマナーなどの基本から、家族からのクレーム対応まで、介護職が身につけておくべきマナー・接遇を網羅。
  目次
  Part1　必ず身につけたい基本のマナーと接遇
  　1　身だしなみ
  　　　・利用者に喜んでもらおうと、しっかりとおしゃれをしたのに、なぜか不評
  　　　・体臭がするのは体質だから仕方ない?!
  　　　・マスクをしたままであいさつをしてよい?!
  　2　言葉づかい
  　　　・言葉づかいは親しみを込めることが大事?!
  　　　・移乗介助のときに「よいしょ」と声を出してしまう
  　3　あいさつ
  　　　・介助で手が離せないときは、あいさつできなくでも仕方ない?!
  　　　・施設内なら自由に出入りしてもよい?!
  　4　表情・態度
  　　　・利用者とかかわらない間、真顔になる
  　　　・忙しくなるとイライラするのは仕方ない?!
  　　　・自分のクセのことで、利用者からクレームを受けた
  　5　電話対応
  　　　・電話のやりとりはプライベートと同じでよい?!
  　　　・電話は保留にせず取り次いでよい?!
  　6　社会人としての基本
  　　　・少しくらいなら公私の混同も許される?!
  　　　・言われた「期限」は「だいたい」でよい?!
  　　　・指示をしっかり聞いていれば、メモは取らなくてもよい?!
  Part2　利用者・家族に対するマナーと接遇
  　1　利用者への対応
  　　　・作業のためにいつもテキパキ動いたほうがよい?!
  　　　・利用者についての報告はどこでしてもよい?!
  　　　・障害があっても対応方法は同じでよい?!
  　　　　ほか
  　2　利用者の家族への対応
  　　　・亡くなった利用者の家族に、どう声をかけてよいかわからない
  　　　・利用者とその家族の意見が異なると、どうしたらよいか困ってしまう
  　　　・介助内容の変更は、利用者の家族に伝えなくても問題ない?!
  　　　　ほか
  Part3　介護職同士のマナーと接遇
  　・苦手な仕事は、担当を代えてもらう?!
  　・失敗をしたとき、つい言い訳をしてしまう
  　・欠勤することを同僚にLINEで連絡した
  　　ほか
  Part4　研修会や他事業所間でのマナーと接遇
  　・研修会の場であれば、利用者の情報を話してよい?!
  　・外部の人に自法人の批判をしてよい?!
  　・研修会でも、同僚とだけ話してしまう
  Part5　クレーム対応のマナーと接遇
  　・クレームに面倒くさそうに対応してしまう
  　・クレームに対し「誰が悪いか？」と考えてしまう
  　・介護事故はそのとき無事に対応できればそれでよい?!